L’incompréhension, l’origine de tous les « mots »
Le rôle premier d’un business analyste est de s’assurer de comprendre de manière univoque les problématiques, enjeux et objectifs propres au cœur de métier de ses clients, le but étant de restituer des résultats en accord avec leurs attentes, qu’ils soient sans ambiguïtés, pérennes et compréhensibles de tous les intervenants, quel que soit leur niveau de hiérarchie, de séniorité, d’implication…
Pourtant, selon l’auteur Bernard Werber, il existe au moins 9 manières de ne pas nous comprendre entre ce que l’on pense, ce que l’on veut dire, ce que l’on croit dire, ce que l’on dit, ce que l’on veut entendre, ce que l’on entend, ce que l’on croit comprendre, ce que l’on veut comprendre et ce que l’on comprend.
Notre principal vecteur de communication pour faire comprendre nos idées, nos pensées, nos désirs etc. est la parole. Les mots que nous employons font tous partie d’un cadre de compréhension défini par notre langue (système de signes vocaux, éventuellement graphiques, structuré en plusieurs règles et propre à une communauté d’individus qui l’utilisent pour s’exprimer et communiquer), notre langage (capacité à exprimer une pensée et à la communiquer au moyen d’un système de signes connus et reconnus) et par le contexte situationnel dans lequel nous nous trouvons.
Le contexte situationnel est la totalité des circonstances dans lesquelles une communication a lieu : au-delà des sens déterminés par la structure linguistique d’un échange, ce dernier peut en affecter le sens global. Prenons pour exemple la polysémie des mots qui, en fonction de leur contexte d’utilisation, n’auront pas le même sens : le mot « virus » n’aura, à priori, pas le même sens pour un médecin et un informaticien dans l’exercice de leur métier respectif. Dans le premier cas, la compréhension première portera sur un agent infectieux pouvant causer des maladies. Dans le deuxième cas il s’agira sûrement d’un logiciel malveillant sur un ordinateur.
Beaucoup de conflits dans nos interactions professionnelles et personnelles ne proviennent pas d’une mauvaise écoute (nous entendons et comprenons bien tous les mots), mais d’une mauvaise compréhension liée à des ambiguïtés de sens.
Dans cette multiplicité de situations où les ambiguïtés de sens peuvent exister, comment pouvons-nous donc être certains de bien comprendre et d’être compris ?
Chez Telys nous avons développé une procédure et un ensemble de techniques nous permettant d’atteindre ces objectifs lorsque nous échangeons avec nos clients, peu importe notre interlocuteur et le contexte situationnel. Nous pouvons illustrer quelques-unes de ces bonnes pratiques à travers deux textes qui se sont intéressés aux manières dont nous pouvons optimiser la compréhension dans nos échanges : « La méthode » chez Descartes et dans le roman « 1984 » avec les six règles d’écriture pour lutter contre le « déclin de la langue » de Georges Orwell.
Descartes et Orwell : comment mieux comprendre ?
Avoir conscience que des problèmes de compréhension inhérents à chacun d’entre nous peuvent exister est le premier pas vers une meilleure entente. Nous allons donc voir dans cette partie de l’article quelles méthodes Descartes et Orwell proposent afin d’éviter les erreurs de compréhension dans nos échanges.
« La méthode » de Descartes, 1637 :
- « Ne recevoir aucune chose pour vraie que je ne la connusse évidemment être telle. » C’est la règle d’évidence. N’admettre pour vrai que l’évident, le certain et non le probable ou même le hautement probable.
« Diviser chacune des difficultés que j’examinerais, en autant de parcelles qu’il se pourrait et qu’il serait requis pour les mieux résoudre. » C’est la règle de la division du complexe en éléments simples (analyse). Il faut examiner les objets de la connaissance, voir ce qui est simple et composé, analyser ce qui est composé et l’expliquer par ses constituants simples.
« Conduire par ordre mes pensées, en commençant par les objets les plus simples et les plus aisés à connaître pour monter peu à peu, comme par degrés, jusqu’à la connaissance des plus composés. » C’est la règle de l’ordre. L’ordre consiste en cela seulement, que les choses qui sont proposées les premières doivent être connues sans l’aide des suivantes, et que les suivantes doivent être disposées de telle façon, qu’elles soient démontrées par les seules choses qui les précèdent.
« Faire partout des dénombrements si entiers, et des revues si générales, que je fusse assuré de ne rien omettre. » C’est la règle du dénombrement. Il s’agit de vérifier que les objets ou choses examinés l’ont été de manière complète, exhaustive.
« 1984 », les six règles pour lutter contre le « déclin de la langue » de George Orwell, 1949 :
- « N’utilisez jamais une métaphore, une comparaison ou toute autre figure de style que vous avez l’habitude de voir. » Ces tournures de phrases perdent de leur sens au fur et à mesure du temps et leur compréhension n’est pas forcément univoque.
Les 4 règles suivantes invitent à aller au plus simple en évitant les tournures complexes et pouvant porter à confusion.
« N’utilisez jamais un mot long quand un mot bref fait l’affaire. »
- « S’il est possible de supprimer un mot, supprimez-le. »
- « N’utilisez jamais la voix passive si vous pouvez utiliser la voix active. »
- « N’utilisez jamais une phrase étrangère, un terme scientifique ou un mot de jargon si vous songez à un terme équivalent dans le langage courant. »
« Brisez l’une de ces règles plutôt que de dire quoi que ce soit de barbare. » Si simplifier son énoncé implique une perte d’information et/ou des cohérences, il est préférable de ne pas respecter les règles susmentionnées.
Ces règles, non exhaustives, permettent de nous interroger sur les flous entourant, volontairement ou non, nos propos et ceux des autres et forment une base solide permettant d’éviter un bon nombre de mésententes.
Auteur : Sebastian Estèphe